第一章 总则
第一条 为切实做好沈阳地铁民心网政策咨询件（以下简称“民心网来件”）办理工作，完善处理流程，进一步提高办理质量和效率，结合沈阳地铁工作实际，特制定此办法。
第二条 本办法规定了沈阳地铁集团有限公司（以下简称集团公司）管理职责、民心网来件分类、受理及责任认定依据、责任认定流程、处理时限、责任认定回访。
第三条 本办法适用于集团各部门及所属单位民心网来件的管理。
第二章 工作机构、人员及职责
第四条 沈阳地铁集团有限公司服务质量管理委员会是沈阳地铁服务质量责任认定的最终机构，负责沈阳地铁范围内所有服务质量管理工作的组织领导、计划安排及重大服务质量问题的最终责任认定等。
第五条 集团公司服务质量管理办公室（以下简称“集团服务办”）是民心网来件受理归口管理部门。负责受理、组织协调和督促检查民心网来件处理工作，保证渠道的畅通。配备专职民心网来件承办人。
第六条 集团公司各处室和所属单位为民心网来件办理主体。负责将集团服务办转办的民心网来件，按照规定程序进行调查、核实、了解、反馈。并在规定时限内办理。
第七条 集团各处室和所属单位应当配备民心网来件承办人。
第八条 集团服务办管理职责如下：
1.对民心网来件办理工作质量进行评价和考核；
2.协调解决民心网来件办理过程中出现的各类问题；
3.督促责任单位对民心网来件需整改的问题进行整改；
4.提出服务质量工作不断完善和改进的措施。
第九条 民心网来件承办人应当选派责任心强、了解相关法律、法规和政策的工作人员承担。
第十条 民心网来件承办人的工作能力的要求：
1.台账信息登记全面；
2.能够及时将民心网来件进行分拣，对职权范围，以及转办、交办情况清晰明了。
3.能够及时进行数据汇总分析。
4. 能够准确判定受理情况。
第三章 受理
第十一条 民心网来件包括《民心网内参》和民心网诉求。
根据群众诉求要求的不同，民心网诉求主要包括：
投诉类和咨询（建议）类。
第十二条 民心网来件的受理方式共分三种：转受理单位办理、直接回复诉求人、向有关部门发建议函申请联办。
第十三条 为了方便对诉求信息的管理，实现统计分析功能，民心网承办人需要根据诉求内容对群众反映的各类问题制作台账进行统计。
第十四条 本着谁主管谁负责的原则，民心网来件一般由主管部门办理。由民心网承办人根据问题的内容认定受理单位，受理单位不明确的，要及时向各处室和所属单位进行咨询，予以确认。
第三章 民心网来件责任认定依据
第十五条 民心网来件投诉类分为有责投诉和无责投诉。
第十六条 有责投诉：群众通过第三方投诉平台对沈阳地铁服务质量、服务设施、服务环境等表示不满，经查实并按权限认定地铁方有责任的事件。
第十七条 无责投诉：群众通过第三方投诉平台对沈阳地铁服务质量、服务设施、服务环境等表示不满的各类事件。经查实工作人员按标准规范执行，但群众诉求内容与事实不符定性为无责。
第十八条 沈阳地铁运营服务相关单位有效乘客投诉判定依据。
1.服务质量类
（1）服务过程中未使用文明用语的；
（2）在岗期间未按规定着装的；
（3）在岗期间做与工作无关的事情（如玩手机、看报、吃零食等）造成群众投诉的；
（4）对乘客的合理需求不提供相应服务的；
（5）给乘客错误指引或解释，误导群众的；
（6）责任心不强，不认真履行岗位职责，工作质量差或工作效率低；
（7）服务过程中未执行标准化作业，违反作业规定程序的。
（8）与乘客发生肢体冲突或辱骂群众的。
2.车站管理类
（1）在车站禁烟区吸烟的；
（2）在公共区域聚众聊天、打闹的；
（3）擅自向乘客索要表扬信、锦旗等物品的；
（4）无特殊原因提前关站或延误开站的；
（5）贿赂乘客，要求乘客撤销投诉或阻止乘客投诉的。
（6）因管理缺失（空岗、如车站公告栏及标识的内容与实际营运情况不符、未按规定播放广播或播放不及时等）造成乘客投诉的。
3.客运组织类
（1）首末班车未正点运行；
（2）列车开关门作业不规范，造成乘客投诉的；
（3）由于列车/设备故障等原因，车站、车厢未及时广播造成乘客投诉的。
4.设备设施类
（1）设备设施故障，未及时有效处置造成乘客投诉的；
（2）站内设施损坏且存在危险时，未立警示标识，造成客伤引起投诉的。
5.环境卫生类
由于车站环境卫生脏、乱、差且未有效处置，造成乘客投诉的。
6.其他
（1）上述情况虽未引起乘客投诉，但被新闻媒体或网络曝光，造成公司负面影响的；
（2）其他具体认定的特殊情况。
第四章 民心网来件受理及责任认定流程
第十九条 集团服务办每日通过第三方投诉平台受理民心网来件，并对群众关于服务质量、设施设备、列车运行、乘车环境等方面的民心网件进行分拣，并及时转发到相关受理责任单位。
第二十条 投诉类调查处理。
1.相关受理单位对受理的民心网来件投诉类应认真调查核实，收集必要的证据材料，遵循“先调查后处理，谁处理谁答复”的原则，自收到民心网来件后四个工作日内回复群众。
2.回复群众时必须告知处理结果、整改措施，最大程度取得群众的理解。
3.处理并回复群众完毕后，受理单位对投诉类进行初步定性（有责、无责），并在规定期限内向集团服务办反馈回复、处理情况及初步定性结果。
第二十一条 民心网来件处理时限。
1.各相关受理单位接到民心网来件后，必须在4个工作日内进行答复。
2.无法在4个工作日处理的民心网来件（如：因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间）应提前上报集团服务办，集团服务办视情况给予书面批复。
3.各受理单位在处理完毕后，应当在4个工作日内向集团服务办反馈回复、处理情况及初步定性结果；对于在规定时限内无法完成的，应预先将情况上报集团服务办。
4.重大民心网来件须经分管领导或主要领导批准后在接收来件的次日起7-10个工作日内完成回复工作。
5.特殊情况，受理单位须按照来件处理单中规定的回复时限予以回复。
6.民心网来件受理填报流程参照《沈阳地铁信访工作管理办法》第三章第十六条。
第二十二条 民心网来件投诉类责任认定流程。
1.集团公司各部门投诉事项有责判定由集团公司服务办与业务部门联合调查后初步认定，再由集团公司服务办及主管领导审批后确认。
2.有关地铁运营单位投诉事项有责判定是先由有关地铁运营单位服务办和业务部门进行联合调查并形成报告，经每周一班子会上讨论初步认定后报集团公司服务办，集团公司服务办及主管领导审批后确认。
3.其他各所属单位（不含运营分公司）投诉事项有责判定，由各所属单位根据本公司文本进行初步认定责任，后由集团公司服务办及主管领导审批后确认。
4.如遇集团公司服务办与责任部门意见不一致或重大服务质量事件时，由沈阳地铁服务质量管理委员会研究确定责任方。
第二十三条 各受理单位必须通过电话回访征求诉求人对办理结果的意见，保证办理结果的真实可靠。
第五章 附则
第二十四条 本办法适用于沈阳地铁集团有限公司各处室及所属单位。
第二十五条 本办法由集团服务办负责解释。
第二十六条 本办法自公布之日起实施。